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Localiser des victimes, rassurer son entourage, retrouver un proche disparu, héberger des inconnus… Les situations d’urgence révèlent le rôle de plus en plus essentiel des médias sociaux pour informer et mobiliser les citoyens. Mais n’est-ce pas leur donner un rôle trop important ?

Quelques heures après les attentats parisiens du 13 novembre, Facebook mettait en place le fameux "Safety Check", permettant à plus de 5 millions de personnes situées dans la zone du drame d’informer leurs familles et amis qu'elles étaient saines et sauves. Le dispositif, initialement prévu pour les catastrophes naturelles et expérimenté pour la première fois lors des séismes du Népal en avril 2015, s’est ainsi étendu aux "désastres humains". Sur Twitter, les attentats ont déclenché un véritable phénomène de solidarité collective via des hashtags : #RechercheParis, pour retrouver des proches, #PorteOuverte pour proposer un logement aux rescapés. Une initiative reprise lors de l’incendie de Dubaï au Nouvel an, où les victimes pouvaient trouver un lieu où dormir avec le hashtag #NeedAnAddress.

Le web à la rescousse

Le rôle des réseaux sociaux dans les situations d’urgence semble désormais pleinement intégré, à tel point que le terme MSGU (Média Sociaux en Gestion d’Urgence) a fait son apparition dans les dispositifs de secours. "Les réseaux sociaux sont des outils hyper réactifs en cas d’accident ou de catastrophe, parfois même davantage que le simple réflexe d’appeler les secours" souligne Marina Tymen, secrétaire générale des VISOV (Volontaires Internationaux en Soutien Opérationnel Virtuel. Cette communauté bénévole de veille et d’analyse collabore avec différentes instances de protection civile (préfectures, casernes) pour faire remonter les informations utiles collectées sur les réseaux. Une approche qui intéresse de près le Gouvernement, qui, depuis 2014, réfléchit avec VISOV aux moyens d’exploiter la social data en situation de crise. "Les médias sociaux vont permettre de détecter les signaux annonciateurs d’un évènement, de localiser des victimes, d’obtenir une description des situations de l’intérieur, de relayer les appels à la solidarité ou encore de viraliser des consignes de sécurité", poursuit cette spécialiste des MSGU. Non pas pour se substituer à la police, aux pompiers ou aux hôpitaux, mais bien pour jouer un rôle d’adjuvant, c’est-à-dire d’informateur, pour améliorer la prise en charge des urgences.

Les réseaux sociaux, incontournables à l’excès ?

Un rôle qui étend cependant toujours un peu plus le pouvoir de Facebook, Twitter et consorts sur nos vies intimes. Car cette incursion des médias sociaux dans les sphères de l’urgence et du deuil n’est pas sans susciter certaines critiques. Certains pointent le risque de "l’institutionnalisation d’une entreprise privée", comme le philosophe spécialiste du numérique Peppe Cavallari. Pour lui, la tendance revient à confier notre sécurité aux réseaux sociaux, soit des entreprises privées qui n’ont ni l’impartialité des services publics, ni le sens du bien commun.

La fiabilité des contenus relayés est également mise en cause, quand frénésie émotionnelle, fausses rumeurs et désinformation sont le lot de ces gigantesques caisses de résonnance. "Cette hyper-réactivité est périlleuse pour les journalistes, qui risquent de se faire leurrer par un fake (…) et doivent solliciter leurs sources de façon continue" expliquait Grégoire Lemarchand, journaliste à l’AFP, lors d’un Social Média Club. Pour preuve, les 7 000 tweets faisant mention d’une attaque, postés le dimanche suivant les attentats… Et c’est encore sans compter sur la publicisation du deuil, la frénésie d’information et le règne de l’émotion qu’induit ce mode de communication.

Des médias aux mains du public avant tout

Des critiques fondées, mais à relativiser. La personnalisation de l’information est la conséquence logique de l’appropriation des médias sociaux par les citoyens. A l’heure où un tiers de la population mondiale les utilise, il semble impensable de ne pas s’y référer, quand chacun devient une instance capable de produire de l’information – signaler la chute d’un poteau électrique, photographier un lieu sinistré… – ou de fournir une assistance logistique parfois capitale. "[Avoir recours aux] médias sociaux est parfaitement naturel à notre époque, mais ne remplacera jamais l’information officielle, ni l’action des secours sur place", conclue logiquement Marina Tymen, qui rappelle que "dans une situation d’urgence, le premier réflexe doit rester d’appeler le 18 et le 112".