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Si, pendant un temps, la tendance a été à la rationalisation de la relation client pour en minimiser le coût, la liste des points d’interaction n'a aujourd'hui de cesse de s’enrichir. Le selfcare, qui consiste à donner au client les moyens de trouver seul la réponse à ses questions, y figure en bonne place.

D’après une étude du cabinet Vertone, un client peut contacter un conseiller d’une entreprise de service de 6,6 manières différentes en moyenne (contre 5,7 en 2014), auxquels il faut ajouter les outils selfcare. Des outils qui ne doivent pas être perçus comme autant de moyens de réduire le coût du service client, mais plutôt comme autant d’opportunités de rendre la relation client plus proactive. De quoi parle-t-on ?

Le selfcare nouvelle génération

Applications, Foires aux questions optimisées et moteurs de recherche performants, outils de diagnostic technique, questions/réponses communautaires : le selfcare n’en finit plus de se développer pour permettre aux internautes de s'entraider ou de trouver eux-mêmes la réponse à leur problème.

"Chez AXA, nous proposons à nos clients de gérer leurs contrats directement sur Mon AXA, leur espace client accessible depuis n’importe quel appareil, ordinateur, mobile ou tablette. Ces services s’inscrivent dans la continuité de la relation de proximité en multi-accès que nous souhaitons renforcer avec nos clients" explique Astrid David, responsable du déploiement de Mon AXA chez AXA France.

Autre innovation dans le domaine du selfcare : les chatbots. Ces drôles de personnages virtuels n’ont plus rien à voir avec leurs ancêtres, dont le plus illustre est certainement Clippy, le trombone parlant de Microsoft qui a fait long feu. Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, ces robots logiciels permettent d’avoir un échange très personnalisé.

Un enrichissement de la relation client

On pourrait croire que le selfcare amoindrit le rôle du conseiller qui tendrait à s’effacer. Au contraire, les outils de selfcare vont enrichir la relation et la rendre plus performante.

D’abord, le selfcare ne se substitue pas aux autres canaux. Pour preuve, de nouvelles formes d’interaction continuent de faire leur apparition. Le mobile est ainsi devenu récemment incontournable dans la relation client.

AXA France propose par exemple à ses clients d’utiliser Facebook Messenger comme canal supplémentaire : aujourd’hui, chez AXA France, 50% des échanges liés à la relation client sur les réseaux sociaux passent par ce canal.

Pour leur part, les éléments statiques deviennent dynamiques : les notices sont collaboratives, les FAQ évolutives, le call center se transforme en chat communautaire, etc. Les plus grandes marques ont ainsi investi dans le selfcare pour décongestionner leurs centres d’appels téléphoniques ou éviter de les délocaliser. Et tout le monde s’y retrouve. Les services clients sont délestés des demandes les plus courantes et peuvent se concentrer sur les requêtes à haute valeur ajoutée. Moins tournés vers la résolution de problèmes, les conseillers peuvent dorénavant consacrer davantage de temps à la vie des contrats : l’offre souscrite est-elle la mieux adaptée au besoin du client ? En cas de changement de situation, y a-t-il lieu de changer également d’offre ? Est-il opportun de regrouper les contrats ? Banque, assurance, téléphonie : tous les secteurs sont concernés.

Last but not least, le client, plus autonome, est servi plus rapidement pour des opérations courantes et disposent d'une meilleure maîtrise de son offre. Il lui est désormais possible de changer son contrat directement depuis l’espace client, de valider son choix d’après l’expérience d’autres utilisateurs, etc.

"Le client devient autonome sur les actes administratifs, ce qui permet de développer une meilleure satisfaction client vis-à-vis de nos services. Mon AXA permet également d’avoir un accès simple et rapide à son assureur. En un simple geste, l’utilisateur peut prendre contact avec son agent, demander un rendez-vous, des tarifs, des devis… sans décrocher nécessairement son téléphone" déclare Astrid David.

Les consommateurs finiront-ils par remplacer les services clients ? Non, mais il faudra, à l’avenir, compter avec l'arrivée d'un nouvel acteur : la communauté des clients. Aux entreprises de savoir la valoriser pour continuer de faire évoluer leurs offres.

Crédit photo : Ipopba