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Comment l’expérience digitale est-elle pensée pour maximiser la satisfaction client ? Regards croisés et partages d’expériences d’une jeune start-up, d’une "scale-up" et d’un géant du CAC 40.

Start-up et expérience client : un duo gagnant ?

Plus digitalisées, libérées de la lourdeur de procédures complexes, les start-up offriraient des parcours clients plus fluides et des expériences client mémorables. Voici la théorie, mais qu’en est-il en pratique ?

Partons à la rencontre d’Hopwork , la marketplace qui met en relation les freelances et les entreprises ou autrement dit le "Airbnb du freelance".

Pour Quentin Debavelaere, directeur des opérations de Hopwork, l’humain reste très important que ce soit pour rassurer ou fidéliser les clients.

La mobilisation et l’agilité des équipes est dans leur ADN. Pour preuve, lorsqu’un problème est remonté par 2 clients différents, il est tout de suite pris en compte et éliminé du parcours.

Et quand la start-up devient scale-up, que devient l’expérience client ?

Blablacar, Withings, Sigfox… Ces noms font figure d’exemples. Avec des levées de fonds astronomiques, des effectifs pouvant dépasser les 200 salariés et des implantations partout dans le monde, ces start-up sont devenues des scale-up.

Intuit, leader mondial des logiciels de gestion en ligne, fait partie de ces start-ups qui ont grandi. Cette scale-up a accompagné quelques noms prestigieux de la Silicon Valley, notamment Google ; elle équipe aujourd’hui près de 95% des TPE/PME aux Etats-Unis et se lance sur le marché français avec son produit phare Quickbooks.

Pour Julien Blaise, Senior marketing manager chez Intuit France "Il ne faut pas croire uniquement ce que disent nos clients mais observer ce qu’ils font réellement".

C’est pour cela que pour bien comprendre les utilisateurs du logiciel, les équipes d’Intuit organisent régulièrement des expéditions chez leurs clients. Ils observent ainsi comment leur produit est utilisé : dans quelles conditions, à quel moment de leur journée ou de la semaine, sur quelle durée… Une observation de terrain qui enrichit des indicateurs digitaux plus automatisés, pour coller au plus près des besoins de leurs clients.

"Notre objectif est de transformer une obligation réglementaire en opportunité de satisfaire nos clients. La satisfaction client est d’ailleurs notre seul et unique KPI à l’entrée sur le marché français". Julien Blaise.

Le client peut choisir le mode de communication qui lui convient le mieux.

Et où en sont les entreprises du CAC 40 ?

Les entreprises du CAC 40 ont pris conscience, il y a quelques années déjà, de la nécessité de mettre en place une stratégie digitale au service du client. Leur transformation s’accélère avec l’émergence de concurrents 100% digitaux.

Comment AXA, leader mondial de l’assurance a-t-elle intégré le digital dans une relation client axée principalement sur la proximité ? Réponse avec Véronique Letellier, responsable des services digitaux chez AXA France.

"Ce qui a fait la force d’AXA depuis son lancement, c’est d’abord une expérience basée sur une relation de proximité entre un Agent Général et son client.
Le digital a changé la donne. Notre enjeu est désormais de passer de cette relation de proximité à une relation qui intègre également nos outils digitaux. Ainsi, le client peut choisir le mode de communication qui lui convient le mieux. C’est cela qui va créer une expérience client globale avec des parcours hybrides mêlant digital et humain.
Ces dernières années, nous avons fortement accéléré sur le digital avec la refonte d’
axa.fr, de lancement de Mon AXA et d’un service client via Facebook Messenger…jusqu’à la mise en place d’un chatbot pour déclarer ses sinistres".

Finalement, que l’on soit une petite, moyenne ou grande entreprise, la priorité reste la même : satisfaire le client en dosant bien la part de digital et d’humain dans la relation.