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La confiance des consommateurs est indispensable au développement de l’économie numérique. Pour relever ce défi, les entreprises doivent apporter de réels gages de respect et de transparence. Mais cela ne s’arrête pas là.

D’après le rapport 2016 d’App Annie , la France se maintient à la 6e place du clas-sement mondial du nombre de téléchargements d’applications mobiles. Intéressant quand on sait qu’une majorité de Français (74%) n’ont pas confiance dans l’utilisation de leurs données personnelles par des applications.

Ce paradoxe n’est qu’apparent puisque le Big Data, une des sources d’innovations majeures de ces prochaines décennies, repose sur un équilibre subtil : convaincre les consommateurs de partager leurs données personnelles en contrepartie de ser-vices gratuits. L’attractivité de ces services conditionne le consentement des con-sommateurs, mais ce n’est pas le seul critère. La confiance, elle-aussi, revêt une importance particulière.

Pas de solution unique

Le niveau de confiance varie fortement d’un pays à l’autre. Selon une étude KPMG , les consommateurs néerlandais sont beaucoup moins frileux en matière de données personnelles que leurs voisins français. Un constat qui s’explique notam-ment par l’existence d’un arsenal juridique plus protecteur.

A l’approche géographique, il faut ajouter la dimension sectorielle. Certains secteurs d’activité jouissent d’une cote de confiance supérieure. C’est le cas des services financiers, qui ont la réputation d’investir massivement pour protéger les in-formations de leurs clients. La distribution, a contrario, doit davantage rassurer le consommateur, payant peut-être le prix de campagnes de marketing ciblé trop intrusives.

Il n’existe donc pas de solution unique pour réconcilier les consommateurs et le Big Data. A chaque pays, à chaque secteur sa politique.

La valeur perçue d’un assureur ne peut se réduire uniquement au montant de la prime ou au traitement des formalités administratives. Elle passe par le service.

Stratégies de protection des utilisateurs

Les utilisateurs mettent en place, à des degrés divers, des stratégies de protection voire de contournement qui obligent les entreprises à réagir rapidement. Comme le révèle une enquête Médiamétrie pour l’Institut des Mines-Telecom, ces stratégies passent par :

  • Le paramétrage des comptes (désactivation de la localisation, suppression des traces de navigation sur Internet et paramétrage des comptes sur les ré-seaux sociaux)
  • L’utilisation d’un bloqueur de publicités
  • La modification des comportements d’achats pour protéger ses données (renoncement à l’achat ou changement de moyen de paiement).
  • Les conditions générales d’utilisation ne suffisent plus à elles-mêmes : les consommateurs sont en attente d’actions concrètes capables de les rendre effectives.

Vers un code de bonne conduite de l’entreprise ?

Une des solutions envisageables serait de mettre en place un "code de bonne conduite" de l’entreprise qui pourrait s’articuler autour de 3 axes principaux :

Cette réflexion ne se limite pas au monde de l’assurance et peu de secteurs pourront en faire l’économie. Une entreprise qui ne prendrait pas ces initiatives risque-rait de limiter sa collecte de données à ses consommateurs les moins vigilants. Et donc baser sa segmentation sur une part décroissante de sa base de clients. Dès lors, la confiance des consommateurs devient un objectif principal et non accessoire.