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Connaissez-vous l’approche full stack ? Derrière cet anglicisme se cache une stratégie bien huilée destinée à contrôler tous les aspects du service et de la chaîne de valeur.

Prenons l’exemple d’Uber. En plus de proposer à ses chauffeurs un système de leasing de voitures haut-de-gamme, l’entreprise gère le paiement en ligne, propose des services complémentaires… et contrôle l’expérience client jusque dans ses moindres détails.

En effet, lorsque vous commandez un transport, le conducteur vous évalue et vous l’évaluez à votre tour. Les données sont ensuite utilisées au niveau central pour évaluer la qualité de prestation et identifier les zones d’amélioration. Au final, toutes les parties prenantes ont intérêt à ce que le service soit rapide, fluide et agréable : la plateforme, le chauffeur et, bien entendu, le client.

Cette culture de la transparence a un autre atout : elle permet d’objectiver les motifs de mécontentement. Plutôt que de se plaindre du service en général, sentiment qui peut être influencé par des a priori ou le bouche-à-oreille, le client est invité à décrire précisément ce qui lui a déplu. Ce qui permet à l’entreprise de savoir exactement ce qu’elle doit améliorer, mais aussi d’avoir un retour immédiat lorsqu’elle décide de tester de nouveaux services ou concepts…