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"Appelez-moi le directeur !" C’est le nom du bouton désormais présent sur tous les canaux de la marque Carrefour : site web, page Facebook, bornes magasins, application mobile et même les e-mails.

Le constat de départ est assez simple. L’acte d’achat a beau être de plus en plus connecté (click and collect, drive, commerce en ligne, etc.), 90% des clients continuent de faire leurs emplettes dans les commerces physiques. Est-ce une raison suffisante pour tourner le dos au numérique? Non ! Car la relation client, elle, est de plus en plus connectée. Il fallait donc trouver un moyen de rétablir le dialogue entre les clients et les directeurs des 12 000 points de vente que compte la chaîne de supermarchés à travers le monde.

C’est désormais chose faite grâce à ce bouton. Développé avec l’appui de la Start-up lilloise Critizr, il collecte les avis ou les questions de n’importe quel client via une plateforme et les transmet directement aux responsables des commerces concernés. Le succès se mesure en chiffres. Depuis 2012, 150 000 discussions ont été enregistrées entre les consommateurs et les directeurs des points de vente et 95% des requêtes trouvent une réponse en moins de 24h. Au-delà des problématiques d’e-réputation, c’est le supermarché connecté qui est en train de naître sous nos yeux.