Et si vos clients vous aidaient à innover ?

Social listening, commentaires & avis, approche collaborative… Chacune à leur manière, ces entreprises ont développé des outils pour prendre le pouls de leur clientèle. Des initiatives qui resteront lettre morte ? Certainement pas ! Pour beaucoup d’entre elles, c’est au contraire le meilleur moyen d’améliorer leur qualité de service, d’identifier les attentes croissantes de leur clientèle, mais aussi d’innover.

Lorsqu’un entrepreneur français, Loïc Le Meur, se rend dans la Silicon Valley au volant de sa Tesla, il constate que certains utilisateurs se servent des bornes de recharge rapide comme des places de stationnement, alors même que leur véhicule est déjà rechargé.

Il décide alors de tweeter à Elon Musk, le visionnaire p.-d. g. de la marque et de SpaceX, qui lui promet de prendre la mesure du problème dans de brefs délais.

En descendant plus bas dans les commentaires, les suggestions de solutions affluent de la part d’autres utilisateurs de Tesla, dont celle-ci :

Hasard ou coïncidence, Elon Musk annonce 6 jours plus tard que Tesla va mettre en place des frais pour tout dépassement de plus de 5 minutes du temps de recharge. Tout simplement. Une preuve supplémentaire de l’agilité d’une entreprise qui a su conserver un esprit start-up, malgré son développement rapide.

Certaines entreprises n’hésitent pas à poser directement au client la question de savoir ce qu’il lui manque ou ce qu’il aimerait retrouver dans leur offre.

C’est le cas d’AXA France, qui invite les internautes, clients ou non, à prendre directement part à la création de services et d'offres plus citoyennes sur sa plateforme de crowdsourcing en ligne MonAssuranceCitoyenne.com. L’objectif : partir de leurs besoins pour donner une part plus grande à la confiance, la prévention, la protection de l’environnement et la solidarité.

Chacun peut s’y inscrire, poster ses idées et voter pour celles qui lui semblent les plus pertinentes.

L’assureur les interroge sur des sujets pratiques, liés à la protection comme à la compréhension des produits : "Comment rendre les contrats d’assurance plus clairs ?" ou "Comment vous aider à éviter l’accident ?". La question "Comment être bien protégé en cas de covoiturage, location ou emprunt ?", a même abouti au lancement de l’offre "Ma Mobilité Auto" !

Afin de stimuler la créativité et la participation, des récompenses sont attribuées aux meilleurs contributeurs. En toute logique, les lots sont en rapport avec les engagements d’AXA : un purificateur pour respirer un air de qualité, un blender pour manger équilibré, un casque de vélo pour éviter les mauvaises chutes…

D’autres campagnes seront prochainement mises en ligne. À vous de jouer !

Le constat de départ est assez simple. L’acte d’achat a beau être de plus en plus connecté (click and collect, drive, commerce en ligne, etc.), 90% des clients continuent de faire leurs emplettes dans les commerces physiques. Est-ce une raison suffisante pour tourner le dos au numérique? Non ! Car la relation client, elle, est de plus en plus connectée. Il fallait donc trouver un moyen de rétablir le dialogue entre les clients et les directeurs des 12 000 points de vente que compte la chaîne de supermarchés à travers le monde.

C’est désormais chose faite grâce à ce bouton. Développé avec l’appui de la Start-up lilloise Critizr, il collecte les avis ou les questions de n’importe quel client via une plateforme et les transmet directement aux responsables des commerces concernés. Le succès se mesure en chiffres. Depuis 2012, 150 000 discussions ont été enregistrées entre les consommateurs et les directeurs des points de vente et 95% des requêtes trouvent une réponse en moins de 24h. Au-delà des problématiques d’e-réputation, c’est le supermarché connecté qui est en train de naître sous nos yeux.

Prenons l’exemple d’Uber. En plus de proposer à ses chauffeurs un système de leasing de voitures haut-de-gamme, l’entreprise gère le paiement en ligne, propose des services complémentaires… et contrôle l’expérience client jusque dans ses moindres détails.

En effet, lorsque vous commandez un transport, le conducteur vous évalue et vous l’évaluez à votre tour. Les données sont ensuite utilisées au niveau central pour évaluer la qualité de prestation et identifier les zones d’amélioration. Au final, toutes les parties prenantes ont intérêt à ce que le service soit rapide, fluide et agréable : la plateforme, le chauffeur et, bien entendu, le client.

Cette culture de la transparence a un autre atout : elle permet d’objectiver les motifs de mécontentement. Plutôt que de se plaindre du service en général, sentiment qui peut être influencé par des a priori ou le bouche-à-oreille, le client est invité à décrire précisément ce qui lui a déplu. Ce qui permet à l’entreprise de savoir exactement ce qu’elle doit améliorer, mais aussi d’avoir un retour immédiat lorsqu’elle décide de tester de nouveaux services ou concepts…

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